故宮潮˙彰化遊　志工服務手冊

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1. 故宮潮˙彰化遊　志工服務手冊

   • 展場資訊
     1. 參觀資訊

   展覽名稱：國立故宮博物院　無牆博物館系列

   　　　　　故宮潮˙彰化遊

   展覽時間：2013年7月4日～9月5日 每日9:30~17:30

   　　　　　（若颱風天宣布停止上課則停止對外開放）

   展覽地點：建國科技大學美術文物館1、2樓（ 500彰化縣彰化市介壽北路1號）

   票價：免費參觀

   2. 參觀需知（展場人員需注意且確實執行）
   • 展場內禁止飲食。
   • 展場內禁止抽煙。
   • 展場內禁止攜帶寵物入內。
   • 展場內禁止喧嘩。
   • 展場內禁止奔跑。
   • 展場內禁止碰觸非互動展品。
   • 接撥手機，請至走道或館外。
   • 參觀當天一人限拿一張抽獎券。
   • 傘請置於一樓傘架。
     3. 預約導覽
   1. 受理時間：每週一~日 每日10：00-17：00。
   2. 定時導覽：團體預約導覽（上午10點、11點、下午2點、3點），散客導覽（上午10點半、下午3點半）。
   3. 團體預約導覽：參觀人數15人以上之團體得以預約團體導覽，建議請於參觀日前三天電話預約。
   4. 為維護安全及導覽品質，同一時段預約導覽人數，以30人為限。若時段額滿不接受預約，請改時段。
   5. 請於訪客來電預約時告知：參觀當日請於預約時間前10分鐘至服務台報到，若另有團體預約相同時段，在導覽總人數不超過30人時，主辦單位將主動併團，不會另行通知。
   6. 團體入場秩序維持：
   1. 提早十分鐘到服務台報到，確認參觀團體名稱及人數
   2. 領取DM或學習單
   3. 集合團體，說明展場規定與遵守入場秩序，不喧嘩、奔跑。
   • 義工值勤守則
     1. 志工組織
   1. 設立總召集1人，負責志工出缺勤確認、調班確認、簽看展場值班日誌，以及協助處理突發狀況。
   2. 志工皆領有一份志工手冊、志工班表、聯絡表及志工證。
      2. 出缺勤規範
   1. 依排定之班表來館值勤，至少平均每週1次，共計9次，每次4小時20分。
   2. 值勤當天須簽到、簽退，若值班時未在崗位出現，且未向總召集報備，不列入時數計。
   3. 請假、調班：請提前三天通知總召集人。如遇臨時突發事件，亦請立即電話告知。
   4. 值勤狀況同時列入統計考核，如值勤違規經提醒仍未改善者，或連續兩次未到班且未依規定請假之情形，主辦單位得視情況取消志工資格。
      3. 開、閉館集合時間

   上午班	下午班
   09：10－13：30	13：10－17：30
   09：10入口集合開館	17：10口集合閉館

   4. 值班時間表

   時間	09:10~09:30	09:30	11:50~12:20	12:20~12:50	13:30~
   注 意 事 項	早班報到 簽到 配戴志工證 查看展間日誌 就位	開館	第一批用餐 離開展間休息時，請確認值班展間有夥伴接班才休息	第二批用餐	交付展間日誌簽退
   時間	13:10~13:30	15:50~16:20	16:20~16:50	17:20~17:30	17:30~
   注 意 事 項	午班報到 簽到 配戴志工證 查看展間日誌 就位、與早班交班	第一批休息 離開展間休息時，請確認值班展間有夥伴接班才休息	第二批休息	引導民眾離開 整理環境	交付展間日誌 簽退

   ＊請各值班人員確實依照規定時間用餐，並機動性替補各值班位置的用餐人員，以免影響之後用餐人員的權益。

   ＊人員不足時，依情況變動調整，或延至閉館後休息。

   ＊值班人員如欲喝水、上廁所、小休片刻時(以五分鐘為限)，需告知其他值班人員相互支援，以確保各位置皆有人員在場。

   5. 志工訓練課程
   1. 志工需全程參與7月1日與7月2日的訓練課程。
   2. 7月3日進行考核，通過者成為導覽人員，可帶領團體導覽或散客導覽。未通過者則協助服務台與展場值勤。
      6. 工作內容
   • 服務台
   1. 電話接聽
   2. 團體導覽預約和接待，發放DM、學習單
   3. 來賓到訪處理
   4. 補充、整理DM、學習單、紙、筆
   5. 民眾問題答覆，若無法回答，請通知管理人員，並留下民眾聯絡資料，將轉請主辦單位回覆
   6. 參觀人次統計（按抽獎券上流水號計算）
   7. 入口秩序維護，如參觀人數過多，應妥善安排排隊路線或規劃休息區域
   8. 抱怨申訴處理：對展品、活動不滿意，希望直接與高層接洽，可通知管理人員至現場協助或協助填寫意見表。
   • 展場執勤
   1. 入口處發送抽獎券，一人限給一張。
   2. 展間秩序維護，若有參觀民眾不停講手機或音量過大，請禮貌地上前規勸，請他降低音量或至展區外再行接聽。
   3. 不打擾民眾參觀，但若民眾看似不懂使用互動作品或有任何疑問，請主動上前協助。
   4. 若在館內孩童奔跑、喧嘩或觸碰作品時，應立即給予勸導以免意外發生。
   5. 展場如有無成人陪同的孩童時，請主動關心，詢問有無陪同的大人，以確保孩童的安全。
   6. 展間作品維護及異常通知，作品無法互動時，請先掛上「作品維修中」的牌子，並通知管理人員。追蹤處理狀況，並紀錄在日誌上。
   7. 作品被破壞時，請立即通知管理人員拍照存證作紀錄，並偕同破壞作品民眾至服務台登記簽名並核對其身分是否符合。
   8. 維護展場整潔，並定時巡視紀念章蓋章區是否需添加墨水、書法臨摹區、親子互動區是否需要補充耗材。
   9. 親子互動區，現場材料不足時，應適當補給。
   10. 填寫展場日誌。
   11. 換班時確實交接後再行離開，暫離崗位時請就近告知附近夥伴。
   • 導覽人員
   1. 提前15分鐘準備就緒，確定預約導覽團體，領小蜜蜂。
   2. 於入口附近集合團體，請不要擋到服務台、展版而影響其他參觀者。
   3. 協助維持秩序。
   4. 5分鐘開場白：致歡迎辭、參觀需知、「故宮動漫嘉年華」展覽總介紹。
   5. 參觀導覽進行中，隨時注意秩序、音量、觀者安全及展品安全。
   6. 導覽結束後，記得填寫日誌，繳回小蜜蜂。
      7. 規範要點
   1. 每週至少值勤一次，每次以4小時20分鐘為原則，上午班為9:10至13:30，下午班為13:10至17:30，如無法依排班日出勤，或已和其他志工換班時，請務必於三天前先電話告知志工總召。
   2. 依照排班時間值勤，不遲到早退。
   3. 執行勤務時請穿著正式服裝(不可穿短褲、短裙、拖鞋、涼鞋)，並佩帶配戴志工證。
   4. 執行勤務時，請勿聊天、看書、飲食、打瞌睡、講手機、玩手機或擅離崗位。
   5. 充份了解工作內容及值勤注意事項，並確實遵守。
   6. 充份了解展覽作品內容，以資訊正確為前提向參觀民眾解說。
   7. 若導覽或值班時有不確定之事項，可先請民眾稍後，將問題轉介展場營運人員。若展場營運人員亦不能確定，請民眾留下聯絡方式，再轉介問題由故宮人員回覆。
   8. 未經同意，不得擅自與他方或外界作成任何協議或允諾。
   9. 值班時間不得參與專家導覽或任何活動，除非為該活動值班人。
   10. 遵守管理人員的任務調派和輪替。
   11. 保持志工室整潔。
       8. 獎勵與懲罰
   1. 完成志工訓練課程者且執勤時間達9次39小時以上，將獲頒國立故宮博物院志工服務證書。
   2. 通過口試之志工，再將另頒與獎狀。
   3. 執勤時間，未在崗位上出現或無故缺席達兩次以上，將取消志工資格。
   執勤時間，未在崗位上出現或無故缺席達兩次以上，將取消志工資格。